Qu’est-ce que l’empathy map ou la carte d’empathie ?

Que ce soit dans la mise en place d’une présence digitale, dans la construction d’une stratégie éditoriale ou encore au travers vos actions de référencement naturel (SEO), il est nécessaire de bien comprendre les besoins de vos clients, prospects et plus largement de votre cible avant d’entamer toutes actions de marketing digital.

Mais alors comment mettre en œuvre ces démarches de manière à être le plus proche de la réalité ? Comment impliquer vos collaborateurs dans cet exercice ? Et comment représenter de manière efficace votre cible à travers l’élaboration d’un persona (le profil type de votre client idéal) ?

Mettre en place un atelier d’empathy map

L’empathy map (carte d’empathie en français) est une approche de design thinking qui consiste à dresser un portrait de la personne ou du groupe de personne que l’on cible. Cette méthode permet ainsi de décrire un persona de manière simple.

Organiser un atelier d’empathy map au sein de votre entreprise incitera tous ceux qui y participent à se mettre à la place du sujet étudié afin de mieux le comprendre. Cette démarche agile et collaborative vise à obtenir de précieux renseignements sur votre cible en rassemblant toutes les informations et les connaissances de vos collaborateurs à son sujet. Ainsi vous pourrez utiliser ces renseignements dans l’ensemble de vos démarches de marketing digital.

L’empathy map est un visuel, centré sur votre cible et sur lequel les participants vont chercher à répondre à 6 questions :

  • Qu’est-ce que qu’il entend ? De son entourage, de ses amis, de ses collègues ou encore des influenceurs qu’il suit.
  • Qu’est-ce qu’il voit ? Dans son environnement et sur le marché.
  • Qu’est-ce qu’il dit ? Comment l’avez-vous entendu ? Ou comment pourrait-il s’exprimer ?
  • Qu’est-ce qu’il ressent ? Quelles sont ses préoccupations majeures, ses inquiétudes, ses aspirations…
  • Qu’est-ce qu’il fait ? Comment se comporte-t-il ? Qu’avez-vous pu observer ?
  • Quels sont ses objectifs ? Que souhaite-t-il atteindre ? Quel est son objectif et comment y parvenir ?

Mais attention, lorsque l’on souhaite dresser une carte d’empathie, il faut absolument éviter de prêter ses propres ressentis à la cible.

Un atelier collaboratif basé sur les principes du design thinking

Le réseau WSI, dont Netsulting est membre, propose au sein d’un atelier collaboratif de créer des groupes de 4 à 5 personnes munis de post-it, sur lesquels chacun devra écrire des idées en fonction de son vécu quotidien. Ces post-it seront ensuite disposés sur le visuel et classés en fonction des différentes questions. Il est parfois possible d’obtenir en seulement une demi-heure, une cinquantaine d’idées sur une cible. En plus d’être particulièrement productive, cette méthode pousse aussi les participants à être plus efficace en échangeant à plusieurs sur des sujets en lien avec la compréhension des besoins clients.

Comment peut-on mettre à profit les résultats de cet atelier ?

Ce travail collectif permet de créer et d’entretenir une stratégie de contenu à partir de bases solides, centrées sur les attentes des clients. Celui-ci permet également de veiller à ce que vos contenus et hiérarchie de l’information couvrent sur l’ensemble des points mentionnés. Lors de la mise en œuvre de votre planning éditorial, il est possible de s’inspirer des différents post-it utilisés durant l’atelier d’empathy map afin de définir des sujets d’articles à rédiger.

Pouvant servir comme une aide à la décision dans la construction d’une campagne, les résultats de cet exercice peuvent aussi constituer la base d’une démarche d’inbound marketing.

Exploiter les résultats ce travail est une très bonne façon de mettre en place une démarche d’alignement entre la vente et le marketing, élément essentiel à la réussite d’une stratégie de marketing digital.

L’agence Netsulting, appuyée par son réseau WSI vous accompagne et vous conseille dans l’élaboration d’une stratégie webmarketing performante, en adéquation avec vos besoins. N’hésitez pas à contacter nos experts en digital marketing.